母嬰店導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常碰見(jiàn)一些比較難搞定的顧客，因?yàn)樽陨韺?duì)這些顧客界定不足，而導(dǎo)致的結(jié)果是不知如何去清晰的服務(wù)這些消費(fèi)者。

兩道選擇題

來(lái)做一個(gè)選擇題吧。

假設(shè)你是顧客，你需要給寶寶買某牌紙尿褲，當(dāng)你走進(jìn)一家門店的時(shí)候，通常你的反應(yīng)是什么?

1、大步流星從門口就開(kāi)始朝著有人的地方喊：某牌紙尿褲在哪里

2、溫柔的進(jìn)店左顧右盼，等待導(dǎo)購(gòu)員接待

3、面無(wú)表情自己去尋找，找到之后直接奔赴收銀臺(tái)

4、一進(jìn)店，快速先找人集中的地方，聊聊這個(gè)紙尿褲到底好不好

再來(lái)做第二個(gè)選擇題吧。

你是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，你最害怕什么顧客？

1、進(jìn)店后熱情洋溢，喋喋不休的顧客

2、進(jìn)店后一言不發(fā)、面無(wú)表情的顧客

3、進(jìn)店后問(wèn)一句答一句的顧客

4、進(jìn)店后領(lǐng)導(dǎo)氣勢(shì)十足、專家型顧客

好的，記下你的答案，好玩的依然在繼續(xù)。

當(dāng)你認(rèn)識(shí)到每個(gè)人都是不同的時(shí)候，你已經(jīng)開(kāi)始邁向了一個(gè)新的境界。

一個(gè)工具

DISC——一種研究人行為傾向性的理論，四個(gè)字母分別代表了四種不同的行為特質(zhì)，分別落在由兩維度劃分成的四象限中。

兩維度分別是：“任務(wù)-人際”維度（關(guān)注事or關(guān)注人），“直接-間接”維度（行動(dòng)快or行動(dòng)慢）。

Dominance——支配性——關(guān)注事+行動(dòng)快（見(jiàn)下圖左上象限）

Influence.——影響型——關(guān)注人+行動(dòng)快（見(jiàn)下圖右上象限）

Steadiness——支持型——關(guān)注人+行動(dòng)慢（見(jiàn)下圖右下象限）

Compliance——謹(jǐn)慎型——關(guān)注事+行動(dòng)慢（見(jiàn)下圖左下象限）

我們嘗試用DISC分析在進(jìn)店30秒窺探顧客的類型。

30秒快速識(shí)別大D

信號(hào)：走路速度快，大步流星，放佛身后帶風(fēng)；聲音偏大，有力量；目標(biāo)明確，效率優(yōu)先，連多余的一個(gè)詞都不愿意表達(dá)，會(huì)直接詢問(wèn)：某某，商品在哪里？

接待要領(lǐng)：快，不需要太多廢話，快速拿取商品；在肢體動(dòng)作上，要盡量避免居高臨下地凝視她，多用請(qǐng)求、詢問(wèn)。

在初次接觸的過(guò)程中，不需要跟大D聊過(guò)多，比如進(jìn)店之后倒水、做下休息之類的對(duì)大D的效果并不是非常明顯，除非真的是累慘了，閑的發(fā)慌。聊天的目的和條理一定要強(qiáng)，隨意的聊天在大D看來(lái)是浪費(fèi)時(shí)間，要多觀察細(xì)節(jié)，敏銳的關(guān)注到大D的需求。

如果你要向大D推薦某個(gè)商品，最佳的方法是讓她知道：這件事情對(duì)您很重要。然后簡(jiǎn)短的把重點(diǎn)和后果先說(shuō)清楚，不妨再加上一句，您有什么疑問(wèn)或者還需要了解的?

如果大D在育兒過(guò)程中出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤，最好使用這樣的溝通策略。

我覺(jué)得您說(shuō)的很有道理，尤其您提到的這一點(diǎn)。。這是我讓很佩服的，同時(shí)，從另外一個(gè)角度看。

千萬(wàn)不能用，你說(shuō)到也有道理，但是...一個(gè)但是，大D的權(quán)威收到了威脅，接下來(lái)的事情你就可想而知了。

30S快速識(shí)別大I

信號(hào)：出場(chǎng)動(dòng)靜大，人未至，聲先來(lái)，通常會(huì)主動(dòng)與導(dǎo)購(gòu)問(wèn)好；衣著鮮艷、喜歡裝飾，繁雜的小飾物、獨(dú)特的發(fā)型、層層疊疊的穿衣方式、有創(chuàng)意、有幽默感、喜歡聊天，通常您能知道她家庭寶寶的很多情況、說(shuō)話喜歡用“最、超級(jí)、非常、總來(lái)修飾情緒。

溝通要領(lǐng)：熱情的回應(yīng)她，I最看重的是一個(gè)人的為人處世方式，而不在于你的事情有沒(méi)有做好，一旦你的回應(yīng)沒(méi)有到位，可能馬上對(duì)你嗤之以鼻，到I這里，你要提升你的語(yǔ)調(diào)，給予目光關(guān)注，甚至肢體接觸也少不了，握手、拍拍肩膀這樣的動(dòng)作多是可以增進(jìn)感情的。

在高I這里，要多給顧客尊重身份，多感謝，多贊美；如果想讓高I接受你推薦的東西，記著不斷堅(jiān)持，不斷堅(jiān)持加上情感紐帶，往往這類人花錢比較大方（估計(jì)容易受朋友圈微商圖片、曬圖、好評(píng)、鞠躬影響的大I偏多）

30秒快速識(shí)別S

信號(hào)：你回答你好，歡迎光臨，她通常也會(huì)非常禮貌的回答你好，或者靦腆的微笑；在打扮上沒(méi)有特點(diǎn)，力求和多數(shù)人保持一致，特別亮麗或者有特點(diǎn)的衣服，反而對(duì)她不自在；與人為善，好相處，不喜歡高壓的說(shuō)話方式，通常會(huì)較依賴導(dǎo)購(gòu)的推薦。

溝通要領(lǐng)：多一兩句溫暖的話語(yǔ)；多一些關(guān)懷和包容；S需要溫柔細(xì)致的服務(wù)，朋友圈很難滿足他們的需求，所以最好的方式是私聊，育兒知識(shí)、生日祝福、天氣提醒、紅包，對(duì)S是非常容易被感動(dòng)的。

30S快速識(shí)別C

信號(hào)：面無(wú)表情，神情嚴(yán)肅，需要和別人保持距離，不容易開(kāi)心；不喜歡導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]，喜歡自己對(duì)比和看包裝以及使用說(shuō)明；外觀簡(jiǎn)單整潔，注重程序。

溝通要點(diǎn)：給C一些空間，在他需要的時(shí)候及時(shí)關(guān)注，不要刻意套近乎或者隨意贊美，否則她會(huì)懷疑你的企圖心；不要隨意跟C說(shuō)你們的服務(wù)好，或者你們對(duì)客戶真誠(chéng)，C不容易被感動(dòng)，而且會(huì)快速回憶彼此交往的過(guò)程來(lái)評(píng)估可信度；專家的評(píng)價(jià)、證書(shū)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品的詳細(xì)對(duì)比，這些都對(duì)C的購(gòu)買更好幫助；比如在銷售益生菌的時(shí)候，表達(dá)是沒(méi)有力量的對(duì)C來(lái)講，一張圖也許會(huì)非常管用。

多問(wèn)C的意見(jiàn)，不要先表達(dá)自己的看法，C邏輯性極強(qiáng)，大腦轉(zhuǎn)速快，很容易雞蛋里挑骨頭。最后覺(jué)得你錯(cuò)漏百出，失去信任。

要特別注意的是，這四種特質(zhì)，并無(wú)優(yōu)劣之分，我們每個(gè)人的身上都有D\I\S\C這四種特質(zhì)，只是占比各有不同，才會(huì)表現(xiàn)出各種行為風(fēng)格。

對(duì)于同一個(gè)人，在不同的情境和壓力下，也可能調(diào)用出不同的行為特質(zhì)，我們有時(shí)候感覺(jué)自己好像有雙重性格，可能只是面對(duì)不同的人和環(huán)境，調(diào)用了不同的行為特質(zhì)罷了。